Por que você deve preparar a atuação omnichannel da sua empresa?

 

Até o começo de 2020, 90% dos pequenos negócios não tinha presença digital. O percentual, revelado em pesquisa do IMEI – Inteligência de Mercado, deixa claro que, em poucos meses, as empresas precisaram aprender a primeira grande lição da pandemia: o novo normal é ser digital e essa transformação é um caminho sem volta.

Desde o início da quarentena, os brasileiros aumentaram o número de compras online e passaram a usar mais meios digitais de pagamentos. A pesquisa “Novos hábitos digitais em tempos de Covid-19”, realizada pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC) em parceria com a Toluna, revelou que a crise do coronavírus fez com que a transformação digital do varejo se tornasse prioridade para os negócios se manterem operando.

Fato é que, ao longo da história, as pessoas sempre estão em busca de ferramentas que ajudem a simplificar suas vidas e as façam economizar tempo. Neste cenário, as lojas online tornaram-se um novo (e importante) canal de acesso ao mercado.

É isso que o estudo da SBVC ajudou a comprovar, revelando os novos hábitos de consumo dos brasileiros: 

  • 52% dos entrevistados está comprando mais em sites e aplicativos;
  • 70% pretendem continuar comprando online depois que a pandemia passar. 

Se sua empresa já está online não é mais a pergunta, pois diante dos dados e do contexto de aceleração digital, esta é uma regra básica de sobrevivência para os negócios. 

Os questionamentos agora são: como a sua empresa está se apresentando ao consumidor online? Seu negócio já está pensando em estratégias omnichannel?

A importância do omnichannel para as empresas

Pesquisas comprovam que empresas que priorizam a experiência do cliente conquistam lucros 60% mais altos do que seus concorrentes. E isso tem tudo a ver com as estratégias omnichannel.

Em sua essência, omnichannel é a definição da abordagem de vendas multicanal que fornece ao cliente uma experiência integrada em diferentes plataformas. 

Uma estratégia de marketing aplicada a esse contexto reconhece que os consumidores se deslocam entre diferentes dispositivos e canais durante a jornada de compra, mas, independente do canal, os clientes devem ter acesso imediato às informações que necessitam.

Para ser omnichannel não basta ter uma página no Facebook, Instagram, um site, aplicativo, enviar e-mail marketing para a base de dados com regularidade. Ser omnichannel significa oferecer ao consumidor experiências de marca totalmente integradas e consistentes em cada um desses canais. 

Quando a empresa é omnichannel, o cliente pode fazer compras online a partir do computador ou dispositivo móvel, por telefone ou em uma loja física, e a experiência, independente da plataforma utilizada, dialoga com ele e gera encantamento.

A experiência de compra não é melhor apenas por conta da quantidade de canais. Na verdade, é a maneira como os canais são associados para se adaptar exatamente à jornada do cliente que faz a diferença.

Ser omnichannel é diferente de ser multicanal

A principal diferença entre as experiências de compra omnichannel e multicanal é a profundidade da integração das experiências.

Todas as experiências omnichannel farão uso de diversos canais, mas a variedade de canais não é o critério que determina que uma experiência multicanal é omnichannel. Para ser omnichannel é preciso que todos os canais adotados pela empresa falem a mesma língua.

E para ter todos os canais de venda (sejam online ou offline) trabalhando juntos, é necessário que as mensagens, metas, objetivos e estratégias visuais de cada canal e dispositivo estejam bem alinhadas. 

O propósito do omnichannel é se adequar aos vários canais que as pessoas já usam e facilitar a compra em qualquer um deles. 

Por outro lado, a experiência multicanal é a que a maioria das empresas proporciona aos clientes hoje. Por meio de um site, blog e páginas em redes sociais, as organizações interagem e se conectam com os consumidores. 

O resultado é a atuação da empresa em muitos canais, sem uma preocupação muito grande com a qualidade, seja nas vendas, suporte ou atendimento, por exemplo. Por conta disso, na maioria dos casos, o cliente ainda não possui uma experiência perfeita e não recebe mensagens consistentes através do conjunto de canais utilizados.

O poder está nas mãos do consumidor

Os clientes de hoje dedicam seu tempo e dinheiro às marcas que os tratam bem, os reconhecem como indivíduos e compartilham seus valores.

O consumidor atual tende a valorizar muito mais a qualidade da experiência do que o produto em si. Por isso, a maneira como sua empresa faz os clientes se sentirem durante o processo de compra é tão importante quanto entregar o que prometeu em termos de preço e qualidade.

Vamos ver como a Sephora faz isso? A rede mundial de lojas de cosméticos, presente em mais de 30 países, desenvolveu uma experiência omnichannel que conecta as compras online com as visitas às lojas físicas.

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Durante as compras, os clientes podem usar tablets na loja para acessar a conta “Beauty Bag” que possibilita que eles procurem detalhes do item e experimentem virtualmente os produtos por meio de um software digital. 

Quando gostam de um produto, os clientes podem adicioná-lo a uma lista de desejos e depois comprar a lista inteira usando o aplicativo. Ao integrar o recurso Beauty Bag ao canal de comunicação na loja, a Sephora ajuda os clientes a restringirem suas opções e acompanharem os produtos que pretendem comprar. 

Vantagens adicionais

Na era do imediatismo em que vivemos, adotar uma estratégia omnichannel é uma forma bastante eficiente de atender a urgência dos consumidores.

Diversificar os canais da empresa também ajuda a reduzir os riscos de não precisar confiar em um único canal. 

Esta também é uma abordagem que proporciona flexibilidade, permitindo que novos canais de venda sejam facilmente implementados na estratégia da empresa. 

Explorar as várias oportunidades que surgem a partir do digital é ainda uma forma de perceber que entrar em uma guerra de preços com a concorrência não é a única saída para se destacar.

Por levarem a experiência dos consumidores tão a sério, as estratégias omnichannel contarão pontos cada vez mais valiosos para a conquista dos clientes, pode acreditar e começar a se preparar!

Não deixe de comentar: esse artigo trouxe insights importantes para você? Aproveite para ler também as nossas 5 DICAS PARA O TEXTO DE APRESENTAÇÃO DA EMPRESA NAS REDES SOCIAIS!

 

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