A Lei do E-commerce: legislação e experiência do consumidor

As possibilidades e a flexibilidade de uma loja online, com certeza, facilitaram o processo de compra dos consumidores. O e-commerce torna-se um novo canal de venda para a empresa e, como qualquer outra filial, deve ser observada com a mesma atenção nas informações e cuidados com os clientes.

Como já conversamos aqui em nosso Blog sobre os motivos de possuir um e-commerce, volto ao assunto para prestarmos atenção, agora, na lei que determina algumas questões importantes para a venda online. Seguindo o Decreto 7962/2013, a Lei do E-commerce, vamos descomplicar com alguns detalhes Astrus Web sobre a experiência completa do usuário.

A lei do e-commerce: do que a sua loja online precisa?

1. Conteúdo: dados dos produtos

Não é apenas quando falamos em SEO que devemos nos preocupar com o conteúdo. Inclusive, consideramos conteúdo como qualquer informação que possa transmitir conhecimento direta ou indiretamente sobre o produto e/ou empresa.

O artigo 2º define, então, que as lojas online devem disponibilizar o máximo de informações sobre os produtos, incluindo tamanhos, normas de segurança, riscos à saúde, cores, condições de pagamento, frete, preço visível e demais características que ajudem o consumidor em sua escolha e elimine suas dúvidas.

Quando você, como lojista, pensar no conteúdo para o seu e-commerce, lembre de suas experiências de compra: por que você comprou determinado produto em determinada loja? Ela possuía todas as informações que você necessitava saber ao realizar a compra? O consumidor precisa conhecer o produto para possuir confiança e tomar a decisão de compra. Apresente-o!

2. Conteúdo: dados cadastrais

O artigo 2º define, ainda, que as lojas online devem disponibilizar, em local de destaque e de fácil visualização, as informações de telefone, endereço (localização) da empresa, razão social e CNPJ. Esta etapa corresponde à confiança na loja: seja transparente com o consumidor e esteja disposto a sanar suas dúvidas e ser encontrado.

3. Resumo da compra

Em relação ao resumo da compra, o consumidor precisa identificar, em seu carrinho, se todos os produtos que ele deseja já estão selecionados, incluindo produtos que ele deseja retirar antes de finalizar o pedido. Assim, é necessário deixar acessível para o cliente o resumo da compra, antes deste finalizar a mesma.

Após finalizada, inclusive, este deve receber em seu e-mail os dados de seu pedido e acompanhamento da compra (código de rastreamento e e-mails informativos) para assistir a sua encomenda. A experiência pós-compra faz uma grande diferença na fidelização e indicação dos seus clientes aos amigos e conhecidos.

4. Atendimento

Imagine que você está realizando a compra em uma loja física e ficou com dúvida em um produto: o que você faz? Chama um vendedor. No e-commerce, as informações do produto devem sanar por si só estas dúvidas, mas é necessário manter um canal de atendimento e suporte às ocasionais dificuldades de compra que o cliente pode passar.

Possuir um atendimento online e um formulário para contato são de extrema importância para este relacionamento direto. A lei, inclusive, analisa que mesmo que você não esteja online no momento para responder, deve retornar ao cliente o mais breve possível ao receber o e-mail do mesmo. Você, como consumidor, também não gosta de esperar.

5. Segurança

Todo e-commerce tem que estar equipado com requisitos de segurança. Básico. Certificados, selos e demais informações relevantes para demonstrar que o seu site é seguro vão ajudar o cliente a confiar em sua loja.

Possuir a opinião de outros clientes também é um grande impulsionador da compra em questão de demonstrar as experiências passadas dos consumidores com a sua loja e seus produtos.

6. Políticas de troca e devolução

A questão das políticas de troca e devolução relacionam-se ao arrependimento do cliente. Abordando a questão logística, segundo o código de defesa do consumidor, em qualquer compra realizada de forma não presencial, o cliente tem até 7 dias para solicitar a devolução sem nenhum custo ou motivo.

Neste caso, ele pode devolver o produto por simplesmente não gostar da cor ou qualquer outra razão. O frete é por conta do lojista e o dinheiro deve ser devolvido ao consumidor. Mais informações na Lei dos Direitos do Consumidor.

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Seguindo a lei e muito além dela, sugerimos que você e a sua equipe pensem em seu e-commerce como a loja em que vocês, como consumidores, desejariam comprar. “Preciso saber a voltagem, as dimensões, os tamanhos, as cores, os modelos, as marcas e quais informações mais?”

Perceba a compra como consumidor e identifique se, após esse processo, você se tornaria um cliente de sua empresa. Mais do que usabilidade, mais do que conteúdo, mais do que legislação, estamos falando sobre a experiência, o conjunto de todas as facetas que rondam o seu negócio online.

Coloque na balança: perceba, olhe, enxergue a sua empresa, o seu produto e o seu consumidor. A internet é um mar rico em possibilidades: a sua empresa é apenas mais uma. Além da lei, como você vai se diferenciar?

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